Ejemplo de (mini) crisis 2.0



La semana pasada en la Like Page del programa de televisión que administro como CM me encontré con este mensaje que publico aquí debajo. Agrego también la respuesta que realicé.



Ahí me acordé de toda mi patrulla anti troll twittera :P y actué acorde a la situación. Ante la nueva respuesta tuve que volver a responder, también de un modo correcto a mi parecer.

Como la persona no respondió más pensé:
* se ofendió por mi respuesta porque no me creyó
* no vuelve más
* vuelve y me trollea (de troll) aún más

Nada de eso sucedió. Hoy cuando ingreso a la Like Page me encuentro con este mensaje de la misma persona lo cual me sorprendió pero para bien :)


En algunas charlas de las que di como así también cuando me encuentro con colegas me han preguntado: "¿y vos cómo resolvés las crisis que puedan surgir en un medio de comunicación tan abierto como lo es la televisión?"

Estoy convencido de que éste es el modo correcto de actuar y a las pruebas me remito. Respondiendo a las críticas, quejas o mal interpretaciones se puede generar buenos resultados. Aquí la persona no sólo se convirtió (como llamamos los que trabajamos en Social Media a esta actitud del usuario) sino que volvió y publicó un mensaje súper favorable para con la página y el programa. Siguiendo la lógica de que las mujeres influencian más en sus familias, podemos decir que al contestarle de un modo correcto y que ella luego recapacitó escribiendo este mensaje favorable, es muy probable que comente la situación en su hogar y a su grupo cercano tomando a la Like Page y al programa (puede ser empresa de venta de productos o prestadora de servicios) como algo muy positivo aumentando así la imagen de la marca.


Y si yo no respondía esos mensajes ¡qué sucedía? Fácil, se incrementa en gran porcentaje la probabilidad de dos de las tres opciones que di hoy:


* no vuelve más
* vuelve y me trollea (de troll) aún más


La primera no es lo conveniente porque así como esa persona no vuelve más influenciará a otras a que vean desde su parecer la marca. Y la segunda, aún menos deseable por mi parte porque sería combatir contra miles de mensajes trolleando la Like Page y creo que ningún CM quisiera eso.


Este posteo es para compartirlo con ustedes y ver qué opinan de mi manejo de esta (mini) crisis 2.0.


Muchas gracias por leerme :)




Agradecimientos a mi patrulla antitroll:


4 comentarios

4 comentarios :

  1. La forma en que una marca reacciona ante una crisis 2.0 siempre va dirigida no sólo a la persona que entabla la disputa sino también a todos los testigos ocasionales.
    Como personas somos morbosos por naturaleza y nos encanta ver una buena pelea (si no, discútanlo con Tinelli). Es por eso que destaco tu tranquilidad para responder, con el plus de los tecnicismos que le dan más peso a la respuesta.

    Romina

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  2. Gracias Romina por tu comentario :) Y sí, mis respuestas siempre las baso no sólo en la persona a la cual respondo sino en los que pueden llegar a leerlo.

    Saludos!

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  3. Mario, totalmente de acuerdo. Quizás podríamos trasuntar el manejo de crisis en el siguiente procedimiento:
    -Responder siempre
    - Reconocer la critica u objeción. Nunca rebatirla ni contradecirla
    - Aislarla con soluciones o explicaciones a lo que se plantea.

    Saludos
    Matias Berlincourt

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  4. Muy buenos 3 items Matías. Estoy de acuerdo con ese estilo de procedimiento :)

    Saludos!

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