¿Cómo acercarnos a nuestros clientes?

El gran problema de las personas que nos dedicamos a la comunicación y el Social Media es demostrar sin números concretos la importancia de ellos dentro de una empresa, PyMe y por qué no una institución educativa. Una cosa es comentar en nuestro ámbito qué es Social Media ya que muy probablemente lo entiendan, pero otra muy distinta es explicárselo a una persona que no tiene conocimiento de las redes sociales y las considera una mera distracción y anti-productiva. En este post trataré que entre todos armemos unos tips para poder acercarnos a nuestros clientes.



Si han leído en la sección Acerca de mi... se darán cuenta que me dedico al ámbito de la comunicación y, dentro de este amplio campo, me inquieta mucho la cultura organizacional, la comunicación interna y externa. Es por ello que fui profundizando en esos aspectos y con el correr de los años junto a la explosión de las redes sociales, comencé a investigar qué unión se podría dar entre sí. Y la unión es muy grande.

Lo siguiente es un diálogo común que podemos tener cuando nos ponemos a hablar con aquellos que no están metidos en el mundo Social Media:

-¿Y de qué trabajás?
-Bueno, yo me dedico a usar las redes sociales como una herramienta más de comunicación para las empresas y que de ese modo puedan fidelizar clientes, saber por qué les compran, por qué no les compran, cuáles son sus inquietudes y cómo utilizar toda esa información para así poder mejorar sus productos y/o servicios. Básicamente me encargo de eso pero detrás hay un trabajo muy extenso y principalmente, de armado de estrategias para planificar bien cada acción.
- ....... Ah, claro. Pero eso... ¿cómo lo medís? O sea... ¿cuándo se ve la plata?

Y, aunque nos cueste, es una realidad que vivimos a diario. Nosotros sabemos que esto genera su rédito y más si una empresa quiere invertir y su competencia aún no lo ha hecho. Pero ¿cómo lo explicamos? ¿Les hablamos de números en base a las inversiones que hay en materia publicitaria, aunque sepamos que lo nuestro no es publicidad? ¿Les decimos que la televisión genera sólo un 7% de ROI y que los clientes confían más en lo que les "recomienda" un "amigo" en alguna red social? Son muchas formas, creo que cada uno deberá tener la suya.

Por mi parte voy a comentar una experiencia cuando le comenté a una persona mayor a qué me dedicaba...
"-Uno puede pensar que las redes sociales son una pérdida de tiempo... pero imaginate que tenés un restaurante, a vos te gusta escuchar cómo los clientes te dicen que la comida es fantástica porque van a ir a decírselo a su grupo de amigos. Nos agrada que hablen bien de nosotros. Pero hay una realidad que no la podemos dejar de lado, en las redes sociales ya hay mil millones de usuarios y allí entran en conversación unos con otros comentando sus actividades diarias y hablan de tu negocio, les cuentan a otros si los atendieron bien, si la comida estaba fría, si el servicio es malo o si al restaurante le falta algo que se les pasa desapercibido. Si vos vas por la calle y escuchás que hablan mal de vos (de tu persona), vos no vas a pasar de largo y hacer como que no escuchaste nada... vas a meterte en esa conversación y tratar de determinar por qué están diciendo eso, vas a dar tu opinión, te vas a defender. En las redes sociales pasa lo mismo. Si hablan mal de vos, de tu empresa, no te vayas de la conversación, no la ignores, participá y 'transforma' [esta palabra es muy importante y la trataremos en otro post] a esas personas.
-Sí, pero a eso lo puede hacer cualquier persona.
-Es verdad, crear un perfil en las redes lo hace cualquiera pero mantener una comunidad activa no. La verdadera labor de los encargados de Social Media es saber aprovechar no sólo un perfil en Facebook, en Twitter, en You Tube sino saber cómo interrelacionarlos, llevar a los usuarios de una página a la otra pero siempre dentro de la empresa; otro detalle no menos importante es saber qué responder en cada caso, qué palabras utilizar, qué momentos del día, qué días de la semana largar promociones. Y eso se logra con un estudio previo, diseñar estrategias para cada cosa que se quiere comunicar. No podemos estar en las redes sociales sólo porque la competencia está o, peor aún, porque 'están todos'. NO, un rotundo NO. Tenemos que determinar por qué necesitamos participar en las redes y qué pasaría si no estamos en las redes.
-¿Y qué pasa si no estoy en Facebook?
-Si una empresa no está en Facebook [aclaro: nombro esta red por ser la más utilizada pero todo depende del rubro de la organización] se está perdiendo de hablar con sus clientes, preguntarles cómo están, en tu caso con el restaurante... te estarías perdiendo de conocer quiénes son tus clientes, qué actitud tienen en Internet, de qué hablan, cuáles son sus intereses por fuera de la comida y sobretodo... te estarías perdiendo de diferenciarte de la competencia, mostrándoles algo a tus clientes que otro restaurante no hace. Vos lanzás una campaña publicitaria en el diario pero por qué no pensar cómo unir esa campaña (llamada off-line) con una on-line si tu mayor parte de clientes está en las redes sociales. Las personas ya no creen tanto en las publicidades que le dicen 'somos el mejor restaurante de todos, vení acá y no a otro'... hoy en día creemos en lo que nos recomienda un 'amigo' en Facebook y por eso es necesario estar en las redes sociales y participar.
-¿Dónde firmo? (risas)
-(risas) Lo importante es que confíen en que los resultados se ven y son muy buenos :) "



Eso fue un ejemplo de conversación acerca de cómo acercarnos a nuestros potenciales clientes.
Si bien se pueden decir miles de cosas más tenemos que tener en cuenta que cuando ofrecemos nuestro servicio no hay mucho tiempo para explicar todo lo que sabemos.

Y vos ¿cómo "venderías" Social Media? ¿Qué números le ofrecerías a tus posibles clientes? ¿Te ha pasado algo parecido?

Espero que podamos compartir experiencias y crecer todos juntos en esta hermosa labor.


Que tengas un buen día :) y seguimos compartiendo información.




Gracias a @fedeterzaghi que este post nació luego de una charla con él :)
Como siempre agradezco a @jjlarrea y @ramiroparias porque siguiéndolos a la distancia, leyendo y escuchando todo lo que saben, de a poco me voy formando cada día más en este mundo de la comunicación y lo comparto con ustedes. Son ejemplos para mi.

2 comentarios

2 comentarios :

  1. Mario. Trabajo en un medio de comunicación,también en un comercio(atención al cliente) y me interesa en los personal y profesional todo tipo de comunicación y feedback con el otro. Como muchos, entré a las redes sociales con un perfíl personal y a tientas comencé a aprender y manejarme con el lenguaje virtual y la comunicación 2.0 (si me permitís el término).... en fin, algo de eso ya habiamos charlado.

    Ahora, de todas las situaciones y verdades planteadas en el artículo debo reconocer una de ellas: hoy todo lo que está en las redes sociales y lo que comentan tus amigos y/o contactos es la "PURA VERDAD".

    Entonces para que un negocio, producto o servicio sea parte de esa "VERDAD" tiene que, no solo estar presente en las Redes, sino que tiene que saber donde "apuntar" para que se produzca la reciprosidad,se logre la comunicación y en definitiva se logre la rentabilidad...(se entiende?. bueno al menos eso es lo que yo voy aprendiendo en el día a día de manejarme con seguidores en varios perfiles de facebook y twitter)

    Muy buen artículo, sigo atendo a todo lo que posteas. Abrazo

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  2. Exactamente Ernesto, hay que saber apuntar como bien decís vos. ¿Cómo manejo las cosas yo? Primero un estudio a fondo de cada empresa para saber cómo es su comunicación tanto interna como externa, cómo se relacionan las diferentes áreas. Más tarde un estudio de los públicos a los cuales llega la misma y después la empresa debe tener bien en claro a quién desea "hablarle" y para qué: desea profundizar más con un público determinado? desea acercarse a otro público que aún no se ha sentido persuadido? Son dos preguntas básicas (y la siguen muchas más claro está) que nos ayudan a ver cómo apuntar nuestra comunicación en las redes sociales.

    Muchos piensan que como están en las redes sociales con su empresa le pueden hablar a todos por igual. Error. Estamos hablando de una comunicación más segmentada. Allí nos tenemos que abocar y trabajar antes de lanzar cualquier mensaje.

    Muchas gracias por dejar tu comentario :)

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